#### Ihre Aufgaben

**Führung:**

- Fachliche und disziplinarische Führung des IT Customer Service Teams
- Steuerung von Dienstplänen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
- Sparringspartner für Team, Management und Fachbereiche

**Service Management & Qualität:**

- Verantwortung für den gesamten IT Customer Service (Service Desk)
- Sicherstellung von SLAs (Reaktions- und Lösungszeiten)
- Monitoring und Steuerung von KPIs (Tickets, Backlogs, Servicequalität)
- Weiterentwicklung und Standardisierung von Support-Prozessen

**Incident, Request & Problem Management
Steuerung von:**

- Incident Management (Störungen)
- Request Fulfillment (Serviceanfragen)
- Problem Management (Ursachenanalyse)
- Eskalationsmanagement bei kritischen Incidents
- Koordination von 2nd/3rd Level Support und externen Partnern

**Operative Verantwortung – IT Service Management:**

- Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs im User-Umfeld
- Verantwortung für Support-Tools (z. B. Ticket-Systeme, Knowledge Base)
- Einführung und Ausbau von Self-Service- und Automatisierungslösungen
- Standardisierung und Optimierung von Betriebsprozessen

**Technical Change & Demand Management:**

- Aufnahme, Bewertung und Priorisierung von Service- und Support-Anforderungen
- Steuerung von Changes im IT Service Umfeld
- Reporting an Management (KPIs, Trends, Risiken)

#### Ihre Qualifikationen

**Must-have:**

- Mehrjährige Erfahrung im IT Support / Service Desk / IT Operations
- Sehr gutes Verständnis von ITIL-Prozessen (Incident, Request, Problem)
- Führungserfahrung (fachlich oder disziplinarisch)
- Erfahrung in Stakeholder-Management und Eskalationshandling
- Fähigkeit, operative Themen zu strukturieren und zu priorisieren

**Nice to have:**

- Erfahrung mit gängigen Service-Management-Tools (z. B. ServiceNow, Jira)
- Erfahrung im Enterprise-Umfeld oder sicherheitskritischen Umgebungen
- Erfahrung mit Automatisierung / Self-Service-Konzepten

**Sprachkenntnisse:**

- Deutsch: fließend in Wort und Schrift
- Englisch: verhandlungssicher

**Persönliche Fähigkeiten:**

- Ausgeprägte Kommunikationsstärke – von Technik bis Management
- Strukturierte, selbstständige Arbeitsweise und Hands-on-Mentalität
- Souveränes Auftreten gegenüber Anwendern und Stakeholdern
- Lösungsorientierung, Pragmatismus und Fähigkeit, Komplexität zu reduzieren
- Teamorientierung und Freude an der Entwicklung von Mitarbeitenden